„WARUM GIBT ES Fanta Lychee nicht in Deutschland?“ - „Wo bekomme ich einen Coca-Cola Kühlschrank?“ - „Ich habe einen Kasten Coca-Cola gekauft und zuhause festgestellt, dass in zwei Flaschen überhaupt keine Kohlensäure enthalten war“. Mehr als 40.000 solcher Fragen erreichen das Coca-Cola Consumer Interaction Center (CIC) jährlich. Ob über Telefon, E-Mail oder über Social Media – das CIC wird heute über sämtliche Kommunikationskanäle kontaktiert und die Mitarbeiter reagieren schnell und kompetent. 

Coca-Cola Consumer Interaction Center
SCHNELL und kompetent: Das CIC hat auf alle Fragen eine Antwort

Um auf Fragen und Wünsche der Konsumenten schnellstmöglich reagieren zu können, hat Coca-Cola seit dem Jahr 2012 weltweit CICs eingerichtet. Mit dem Ziel, klassischen Kundenservice und vernetzte Kommunikation unter einem Dach zu vereinen. Noch heute zählt die Beantwortung von Fragen zu den zentralen Aufgaben des CIC Teams. Doch aufgrund der täglich wachsenden Zahl von Fans und Followern, die mit Coca-Cola, Fanta und weiteren Marken auch über Social Media in Dialog treten wollen, wurden die Aufgaben innerhalb der CICs stark erweitert. 

„Wir sind das Auge, das Ohr und die Stimme von Coca-Cola.“

„Wir sind das Auge, das Ohr und die Stimme von Coca-Cola. Uns ist es wichtig zu erfahren, was Kunden uns zu sagen haben, damit wir bestmöglich auf ihre Wünsche eingehen können“, sagt Claudia Wurm, Manager Consumer Interaction Center bei Coca-Cola. Damit das gelingt, hat das Team stets alle Kanäle im Blick.

Auf diese Weise ist unter anderem die Rubrik „Frage des Monats“ auf Coca-Cola Journey entstanden. Dort werden die am häufigsten gestellten Fragen aus der Community beantwortet. Auch Coke Fan und Internet Showmaster Rob Vegas wurde praktisch vom Twitter-Follower zum Kolumnisten für Coca-Cola Journey, nachdem das CIC auf seine Begeisterung für Coca-Cola in seinen Tweets aufmerksam geworden war. 

Coca-Cola Consumer Interaction Center
GUTE ZUHÖRER: Marius, Marc und Lisa vom Consumer Interaction Center

Aber Coca-Cola ist nicht nur Coke. Das beweist das CIC besonders auf Twitter mit regelmäßigen Tweets, um die gesamte Produktvielfalt des Unternehmens abzubilden, zu der auch die zuckerfreien Varianten zählen. Dabei entstehen bei den Fans und Followern nicht zuletzt zahlreiche Produktwünsche und -vorschläge, die das CIC jeden Monat weiterleitet. Mitunter findet sich dabei auch die ein oder andere Kuriosität. Durch ein Meme entstand beispielsweise die Idee zur streng auf den 1. April limitierten Sorte Ru-Cola.

Dass die Fans von Coca-Cola in den Sozialen Medien auch selbst sehr kreativ sind, erfährt das CIC täglich aufs Neue: von selbstkreierten GIFs, Urlaubsfotos, Kostümen oder auch einem selbstgebauten Coke Bulli sind schon etliche tolle Bilder und Geschichten in den virtuellen Postfächern gelandet und mit anderen Nutzern geteilt worden.

Durch die Nähe zu den Fans kann das CIC auch auf tagesaktuelle Themen, kurzfristige Internet-Hypes und besondere Jahrestage eingehen. So drehte sich beispielsweise bei der Umstellung zur Sommerzeit 2018 nicht nur die Coke Flasche im Kreis, sondern auch in den Kommentaren alles rund um die Uhr.

Die Fans wissen: Das CIC von Coca-Cola ist immer für sie da.

Claudia Wurm – Consumer Interaction Center
CLAUDIA WURM leitet das Consumer Interaction Center von Coca-Cola