Chatbots sind die Zukunft. Die halbe Welt spricht gerade davon. Sie sind schon mitten unter uns und sie werden unseren Alltag nachhaltig verändern.

Rob Vegas
ROB VEGAS, Blogger, Autor und Moderator, kennt noch Disketten und führt wichtige Telefonate weiterhin per Festnetz. Hier staunt er regelmäßig mit uns über die Wunder des digitalen Lebens.
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IN ZUKUNFT werden wir wohl nicht mehr vierzig Minuten bei schrecklicher Musik in der Warteschleife eines Mobilfunkanbieters ausharren müssen, bis wir endlich mit einem echten Mitarbeiter sprechen dürfen. Das ist die gute Nachricht für uns alle.
Die Schlechte? Wahrscheinlich werden wir uns schon bald mit einem Chatbot herumschlagen müssen, weil es gar keine echten Menschen mehr in der Servicehotline geben wird. Es wird irgendwann sogar sehr wahrscheinlich gar keine Telefonnummer mehr für den Service geben. Stattdessen können wir über WhatsApp und den Messenger von Facebook direkt mit den Unternehmen chatten. Natürlich nicht mit dem Chef des Unternehmens, während er gerade in Miami Golf spielt und sich auf den Hummer mit Champagner im Clubhaus freut, sondern mit einem Bot.

„Ich hoffe schon jetzt auf Chatbots für Beziehungsfragen und glutenfreie Ernährung.“

Ein Stück Software kümmert sich stellvertretend um alle Kunden, Bestellungen, Probleme und Serviceanfragen. Das tut es sogar 24 Stunden ohne Pause. Wir können also mit einer Software über unsere Probleme kommunizieren. Ich hoffe ja jetzt schon sehr auf Chatbots für Beziehungsfragen, glutenfreie Ernährung und Probleme mit der Schwiegermutter.

Wie funktioniert so ein flotter Talk mit der künstlichen Intelligenz? Ich durfte es schon einige Male selbst testen. Das ist keine Zukunftsmusik mehr – und fühlt sich sogar ziemlich geschmeidig an. In Asien buchen Menschen so schon Flugreisen und teilen über einen Gruppenchat direkt mit dem Chatbot die Reisekosten untereinander auf. Selbst eine Pizza kann man sich so zusammenstellen und an den Wunschort liefern lassen. In weniger als einer Minute ist das per Messenger erledigt. Klingt verrückt, ist aber so. Nur backen kann der Chatbot sie noch nicht selbst.

Man chattet einfach mit dem jeweiligen Anbieter, wie man auch mit seinen Freunden bei WhatsApp kommuniziert. Ich möchte ein Bahnticket buchen. Der Chatbot fragt mich nach Start und Ziel, gibt mehrere Optionen raus und ich entscheide mich. Schon wird mir der Preis für die Bahnfahrt berechnet und ich kann sofort die Zahlung bestätigen. Das ist das positive Beispiel der neuen Welt, wo man Flugreisen in die Karibik in der Warteschlange beim Bäcker bucht und nebenbei noch müde am Latte schlürft.

Nur: Werden mir die Telefonate mit hilflosen und unterbezahlten Servicemitarbeitern nicht fehlen? Nie wieder kann ich meiner angestauten Wut über schlechten Service Ausdruck verleihen! Nie wieder den Vorgesetzten sprechen wollen, denn der Chatbot hat ja gar keinen Teamleiter. Verdammt! Vor allem aber gibt es keine Hilfe mehr, wenn mich der Chatbot nicht versteht oder mein Problem nicht lösen kann.

Rob Vegas: Service
WIE SCHREIT man einen Chatbot an? Mit Großbuchstaben?

Davor habe ich jetzt schon Angst. Da bestellt man sich einen neuen Internetzugang und der Chatbot kann die Adresse nicht korrekt zuordnen. Sind wir dann alle auf ewig in der Matrix gefangen? Wie kann man einen Chatbot anschreien? Ihm gar mit Kündigung drohen?

„Das Zeitalter der Servicewüsten mit Warteschleifenmusik scheint nun bald zu enden.“

Vielleicht helfen dann nur noch Großbuchstaben mit vielen Ausrufezeichen. Til Schweiger könnte dann glatt Coach für die moderne Kommunikation mit der künstlichen Intelligenz werden. Immerhin liebt er in den sozialen Netzwerken die Ausrufezeichen.

Rob Vegas: Warteschleife
DIE WARTESCHLEIFE: Werden wir sie vermissen?

Ganz ehrlich? Manchmal werde ich in solchen Momenten rührselig. Jahrzehnte hat man sich mit Hotlines herumgeschlagen. Man hat auch mal Dampf abgelassen, sich dann wieder entschuldigt und beim Treffen mit der Verwandtschaft gute Geschichten zu erzählen gehabt. Man wollte sogar oft den Hörer an die Wand werfen! Das Zeitalter der Servicewüsten mit Warteschleifenmusik scheint nun bald zu enden. Der Abschied fällt mir trotzdem nicht leicht. Es war nicht unbedingt ein gutes System, aber es war eine gewohnte Routine. Ich werde sie bestimmt ein wenig vermissen und irgendwann meinen Enkeln sagen: 

„Euer Großvater musste damals noch 40 Minuten in der Warteschleife hängen, bis überhaupt jemand mit ihm redete!“